J.D. Power: 行业销售服务满意度近8年来首次下滑
更新时间:2025-09-12 19:18:18 浏览次数: 258
路虎获豪华品牌销售服务满意度第一;广汽本田获主流品牌销售服务满意度第一;奇瑞获自主品牌销售服务满意度第一
2025年7月24日,上海— 全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power|君迪今日正式发布2025中国销售服务满意度研究SM(SSI),这是J.D. Power连续第26年发布这一研究,该研究重点评测了拥车期为2至6个月的燃油车新车车主对购车体验的整体满意度。销售服务满意度由购车客户满意度和战败客户满意度共同构成,战败客户指认真考虑了某品牌却最终购买了其他品牌的消费者。
研究显示,2025年燃油车消费者购车体验的整体满意度近8年来首次下滑,行业销售服务满意度得分为758分(1,000分制),较去年下降3分。细分市场方面,豪华品牌和主流品牌的销售服务满意度分别为762分和757分,分别较去年下降5分和2分,豪华品牌与主流品牌的差距进一步缩小,由去年的8分缩小至5分。
研究还发现,2025年购车客户入店前体验不佳——在线体验环节在体验全旅程中满意度得分最低(豪华品牌780分,主流品牌782分);与此同时,战败客户满意度得分下降,行业平均降幅由去年的5分扩大至24分,主流品牌战败客户满意度得分下降26分。相较于2024年,战败客户在入店前沟通和到店接待两个因子上满意度降幅最大(豪华品牌分别降低23分和24分,主流品牌两项因子均降低32分)。
J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示:“在购车决策日益高效、消费者个性化需求凸显的背景下,重构线上线下贯通的‘全旅程服务体验’,已成为撬动NPS(净推荐值)增长与口碑裂变的核心杠杆。通过数字化需求预判、销售顾问实时数据同步,品牌能够搭建从线上咨询到店端试驾的无缝信息流,消除客户在多触点流转中的体验断层,将传统购车流程中因服务割裂产生的‘满意度磨损’转化为‘口碑触点’——例如当客户在线预约的试驾车型、配置偏好被线下服务精准承接时,其感知到的品牌专业度将直接转化为社交媒体的主动推荐行为。同时,通过24小时内跟进线上询价、72小时试驾后满意度回访,品牌能够基于动态客户数据形成敏捷服务响应,不仅提升成交转化率,更易催生‘超预期体验记忆点’,触发客户在朋友圈分享‘高效无焦虑’的购车故事,使NPS从指标数据升级为品牌与用户的价值共鸣加速器。”
该研究的亮点发现:
消费者购车决策更趋明确,决策周期缩短:随着消费者信息获取能力增强,购车决策流程加快。2025年,消费者在购车时已明确想买品牌/车型的比例进一步上升,达76.4%,较2024年上升7个百分点,意向清晰度持续增强。52%的消费者在1周之内与第一次去的经销商店达成购车协议,2024年这一比例仅有40%。消费者信息自主性的增强,对经销商销售链路的打造提出了新的要求,需从传统的 “信息灌输式” 服务转向“精准匹配式” 服务,在简化沟通流程的同时强化差异化体验,以快速响应消费者的明确需求并提升成交效率。
动态体验影响力增强,销售人员专业度成为转化关键:消费者的决策越来越依赖亲身体验。研究显示,试乘试驾环节决定购买的比例较2024年上升4.6个百分点。经销商员工在试驾过程中的讲解能力和专业度对转化的作用增强——40%的车主认为试乘试驾过程中,销售人员的讲解专业度对购买决策的影响最大,这一比例较上一年度提高4.5个百分点。
燃油车车主对新能源车考虑度上升,但易在入店前“放弃购买”:研究发现,考虑购买新能源车的燃油车车主比例从2024年的15.7%上升至2025年的21.4%,但与此同时,50.2%的燃油车车主在到店看车前就会放弃购买,这一比例2024年为42.2%。与此同时,燃油车车主放弃购买新能源车的原因中,销售人员、经销店的比例进一步增加(+3.8%),如销售人员回复速度慢、对于需求的理解不到位、没有现车等。
2025中国销售服务满意度(SSI)排名[1]
路虎以775分获得豪华品牌销售服务满意度冠军。奥迪(772分)排名第二,保时捷(767分)排名第三。
广汽本田以779分获得主流品牌销售服务满意度冠军。东风本田(776分)与广汽丰田(776分)并列第二。
奇瑞以766分获得自主品牌销售服务满意度冠军。广汽传祺(765分)排名第二,长安汽车(760分)与哈弗(760分)并列第三。
J.D. Power 2025中国销售服务满意度研究SM(SSI)评估的是购车2至6个月的燃油车新车车主对购买体验的总体满意度。销售服务满意度指数由购车客户指数和战败客户指数构成。其中购车客户指数包含在线体验(14%)、入店前沟通(11%)、到店接待(14%)、店内看车(15%)、试乘试驾(11%)、交易过程(17%)和交车过程(19%)七个因子[2];战败客户指数包含在线体验(24%)、入店前沟通(21%)、到店接待(19%)、店内看车(15%)、试乘试驾(11%)和议价经历(10%)六个因子。销售服务满意度的计算采用1,000分制。
2025年研究是基于2024年7月至2025年3月期间购买新车的9,773名车主的反馈。数据采集工作于2025年1月至5月间在81个中国主要城市进行。研究共覆盖36个购车品牌和74个战败品牌,其中33个品牌在购车客户和战败客户部分均达到足量样本。
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嘉兴市(海宁市、🅾️市辖区、🙃秀洲区、🅱️平湖市、🐒桐乡市、南湖区、🌼嘉善县、海盐县)
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兴图新科上半年亏损已连亏4年 2020上市中泰证券保荐 兴图新科(688081.SH)近日发布的2025年半年度报告显示,2025年上半年,公司实现营业收入6185.21万元,同比增长8.49%;归属于上市公司股东的净利润-3039.3万元,上年同期为-2764.48万元;归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润-3043.02万元,上年同期为-